近日，浙江保险业推出《浙江省人身保险行业服务承诺书》。《承诺书》包含“实行透明销售制度”、“严格遵守自愿购买原则”、“建立客户追踪服务机制”、“建立理赔指导机制”、“实行理赔时效制度”、“建立客户投诉处理机制”、“实行问题保单退保制度”等九项具体承诺，具有较强的针对性和可操作性。此次《承诺书》的推出，旨在通过内部加压、公众监督，双管齐下激励辖内人身险行业不断强化诚信意识，打造服务品牌，营建和谐消费环境，最大限度保护好广大保险消费者权益，推动市场的健康可持续发展。

浙江省人身保险行业服务承诺书

为创建我省“创新保险、诚信保险、和谐保险”，打造2009保险消费“诚信·和谐”年，不断强化人身保险行业诚信意识，切实提升人身保险行业服务质量，最大限度保护保险消费者权益，现浙江省（不含宁波）各人身保险公司郑重作出如下承诺：

一、牢固树立“以人为本、客户至上、诚信和谐、高效便捷”的服务宗旨，营造“明明白白消费、轻轻松松理赔”的优良服务环境。

二、实行透明销售制度。保证销售人员在客户投保前向客户明示保险条款，确保客户知晓其所购买保险产品的完整内容，在向客户介绍保险产品时，无虚假陈述、隐瞒真相、违规承诺等行为；保证在营业场所（包括代理网点）提供保险条款和产品说明书，供客户查阅。

三、严格遵守自愿购买原则。杜绝以任何形式强制销售保险产品，不违背客户的实际需求和经济承受能力，强迫客户购买不合适的保险产品，不在客户明确拒绝投保的情况下，向客户继续推销保险产品；保证客户的犹豫期撤单权益，不无故拒不退保或故意拖延。

四、建立客户追踪服务机制。对于保险期限在一年以上的投保人为个人的保单，保证在犹豫期内对投保人进行100％回访，保证在续期保费到期日前对投保人进行缴费提醒，保证在保单效力终止前1个月内对投保人进行复效提醒，确保客户的保单安全。

五、建立理赔指导机制。接到客户理赔报案后，及时进行登记，并指导客户准备索赔所需的材料，告知理赔流程。有关证明和资料不完整的，及时一次性通知客户补充提供。服务人员做到服务规范、热情耐心、提示周全、有问必答。

六、实行理赔时效制度。对于索赔资料齐全、事故责任明确且无需理赔调查的案件，保证在收到理赔申请之日起10日内结案；对于索赔资料齐全但需要理赔调查的案件，原则上保证在40日内结案；对于拒付案件，保证在结案后3日内向客户发出拒付通知书，并说明理由。

七、建立客户投诉处理机制。公布客服专线电话，对客户的有效投诉进行限期处理，加大对销售、理赔环节的违规行为和失信行为的惩戒力度。

八、实行问题保单全额退保制度。保证对确有实据的代签名保单和销售误导保单实行全额退保。

九、建立提升人身保险行业服务质量长效机制。实施人身保险行业服务承诺督查制度，主动接受社会舆论和媒体的监督。

本承诺自公布之日起生效。

浙江省（不含宁波）各人身保险公司

二〇〇九年三月 日