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1. 总则 |
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1.1 为提高保险公司的服务水平，维护客户的合法权益，我公司 特制定本服务标准。我公司与客户之间的权利义务关系将以保险法和保险合同条款为准。
1.2 本服务标准适用于我公司广东及深圳地区营销员渠道寿险保单客户。
1.3 本服务标准的解释权归信诚人寿保险有限公司所有。
1.4 本服务标准自2006年1月1日起执行。 |
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2. 通用服务规则 |
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2.1 以客户为导向，合法守约，诚信服务。
2.2 对客户信息和资料保密。
2.3 不得代替、伪造客户签名。
2.4 保持良好形象与专业品质，持续提高客户满意度及忠诚度。 |
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2. 通用服务规则 |
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2.1 保险公司必须遵守有关法律法规，树立以客户为导向的服务观念，保障客户的合法权益。
2.2 保险公司在整个销售服务过程中要体现诚信、服务、守约的原则。
2.3 保险公司对销售、咨询、投诉等过程中获得的客户个人信息和资料负有保密义务。
2.4 保险公司的销售服务人员任何情况下均不得代替、伪造客户签名。
2.5 保险公司的服务人员在服务过程中应体现出良好的精神风貌，着装整齐，仪表大方，热情接待客户，主动、及时、准确为客户提供正确、安全、可靠的服务。
2.6 保险公司应不断提高服务水平，满足客户需求，提升客户满意度。 |
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3. 服务质量 |
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3.1承保服务
3.1.1审核过程
3.1.1.1本公司在核保过程中将及时通知客户更正或补充不正确或不完整的投保资料。
3.1.1.2对于投保申请资料齐全、正确或补齐资料，而且不需要体检、契约调查、附加其他条件的投保申请或完成体检、契约调查或客户书面同意其他附加条件的，本公司将在收到客户首期保险费之日起5个工作日内出具保单正本。客户不同意附加承保条件的，将为客户及时办理撤单手续，并全额退还保险费。
3.1.1.3对于需要体检的客户，我公司会通过书面体检通知书告知客户体检中心或定点体检医院的名称、地址、体检要求、流程及准备事项。
3.1.1.4我公司对客户投保处理过程自收齐客户的投保书资料起最长不超过20个工作日（含），但因客户原因造成的延期除外。
3.1.1.5我公司将在《投保书》或《保险费到期通知书》上提醒客户一年期的短期健康（医疗）保险、意外伤害保险不保证续保且投保人若需要变更附加健康（医疗）保险、意外伤害保险，请在续期保费应缴日前一个月内向我公司提出保险计划变更申请。
3.1.2保险单送达
3.1.2.1销售人员将在接到保单、体检通知书、照会等需要客户本人知晓、确认的保险单证后10个工作日内送达客户，并提示客户在送达的正本保单的保险单回执上签字。
3.1.2.2对于有规定犹豫期的保险产品，如果在犹豫期内撤销合同，我公司或销售人员将指导客户在撤销合同申请书上签字确认，
我公司将及时根据保险合同的犹豫期条款的约定为客户办理。 |
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3.2. 回访服务 |
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3.2.1
我公司将通过电话回访、《保险单回执》，对人身保险新型产品（分红保险、万能保险和投资连结保险）的新契约保单客户进行回访，确保客户正确了解自身的权益和承担的风险等情况。客户在签收保单时需要在《保险单回执》上亲自签名确认。 |
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3.3. 保全服务 |
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3.3.1我公司将按照保险合同约定的内容提供各项保全服务，包括保单文字错误更正、受益人变更、地址变更、缴费方式变更、收费方式变更、保单复效、补发保单等。
3.3.2客户可以亲自到我公司所在地区的客户服务中心或客户服务柜台办理保全业务，也可以委托营销员或他人办理。但若是受益人领取身故保险金转账支票，则需要直接到客户服务中心或客户服务柜台办理。
3.3.3符合申请条件且资料齐全的保全业务，我公司将自收齐客户的申请资料起在10个工作日内完成；若因公司原因不能在10个工作日内完成的保全业务，我公司会通过营销员告知客户原因。
3.3.4对于退保业务，我公司自收到保单正本及符合公司要求的资料之日起20日内退回保险合同约定的金额。 |
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3.4 理赔服务 |
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3.4.1客户出险后，我公司将以法律规定和合同约定为依据，审定保险责任并给付保险金。我们在理赔中将遵循最大诚信、实事求是、准确合理、及时主动的原则.。
3.4.2理赔服务程序包括报案登记、立案受理、案件审核、理赔结案、保险金给付。
3.4.3报案登记
3.4.3.1我公司24小时理赔报案电话为：4008-838-838，工作时间（周一至周五9：00—17：30）可选择人工服务，非工作时间可使用电话语音留言。
3.4.3.2报案方式及报案电话（即“客户服务热线”）已经明示于宣传文本、保单封底、客户服务标准等。
3.4.4受理、审核
3.4.4.1在受理过程中，对于申请文件不齐全的客户，我公司将在收到申请文件及/或完成理赔调查之日起5个工作日内通过营销员与申请人联系，告知客户所欠缺文件的名称。
3.4.4.2对于不符合索赔条件的案件，我公司将书面告知客户原因，并及时将索赔单证退还给客户。
3.4.4.3我公司将及时立案审核受理的索赔案件，根据合同约定和相应的省、市标准界定医疗费用的公自费标准计算保险金。
3.4.5理赔结案
3.4.5.1我公司在做出理赔结论后，将于一个工作日内向申请人发出相应的电话或书面通知，并在首次通知一周内不定期电话催告未及时领取赔款的申请人/营销员办理结案事宜。
3.4.5.2对于对赔款有异议的客户，我公司将做好相应的解释工作和沟通。
3.4.5.3对于拒付的客户，我公司将就拒付结论和拒付原因与客户进行明确说明和沟通，并在结案后10个工作日内通过信件将书面的拒付通知书及客户申请资料送达给客户。
3.4.6理赔时限
3.4.6.1理赔申请材料齐全后，对于不需要调查核实的案件，将在10个工作日内结案；对于在预计时间内无法结案的案件，我公司将通过营销员告知客户原因及审核进度。
3.4.6.2我公司将在与客户达成赔偿或给付保险金协议后10日内履行赔偿或给付保险金义务。
3.4.6.3对赔偿或者给付保险金的数额不能确定的案件，我公司自收到索赔申请和有关证明、资料之日起60日内，将根据已有证明和资料可以确定的最低数额先予支付，最终确定赔偿或给付保险金数额后，再支付相应差额。
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3.5 保单续期 |
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3.5.1我公司将在保费应缴日前一个月向投保人寄发《保险费到期通知书》（月缴保单除外），提醒客户及时交纳保费。
3.5.2续期保费的缴纳有60日的宽限期。在宽限期期间内，发生保险事故，我公司将根据保险合同约定审核认定保险责任。
3.5.3缴纳续期保费的渠道有： （1）银行自动转账交费：客户需填写自动转账付款授权书，我公司将与客户签订自动转账协议；（2）客户到我公司指定的银行柜台交费。
3.5.4我公司在收取客户保险费后，将按照客户在投保书上指定的地址向客户寄送国家税务部门统一监制的保险费发票。未收到发票或发票遗失的客户，
可致电我公司客户服务热线要求补发最近一次的续期保费的已收款证明。
3.5.5保单超过宽限期未缴保费导致保单效力中止的，我公司将向客户寄发《保险合同效力中止通知书》，提醒客户知晓保单效力的状况并了解保单效力恢复及终止的事宜。对于投资连结保险与万能型保险保单，我公司会在保单帐户值不足时发出《保单帐户余额不足通知书》，提醒客户保单已进入宽限期。
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3.6 咨询和投诉服务 |
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3.6.1我公司咨询投诉热线电话为4008-838-838。我公司所在地区设立有客户服务中心或客户服务柜台为客户提供业务申请及咨询、产品咨询、查询保单状况及业务办理情况、投诉受理等。
3.6.2我公司服务人员将对客户电话或亲访咨询给予热情、主动、专业、及时的回复。不能立即答复的，将及时跟进并在2个工作日内告知客户跟进结果，对涉及多环节的咨询业务，将视具体事件向客户承诺答复时间，一般处理时间不超过10个工作日。
3.6.3我公司接到投诉后，将立即立案登记并处理，一般会在立案后15个工作日内将处理结果及意见通知客户。对于特别复杂不能按时完成的，将及时与客户联系并告知处理进度。 |
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以上客户服务标准根据广东省保险行业协会颁布的《广东省人身保险行业服务标准》(粤保协[2005]46号发文)制订。 |
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